Gestire le impostazioni di chiamata in Microsoft Teams: inoltro, squillo simultaneo e segreteria

In una PMI commerciale di Segrate, l’ufficio vendite è composto da cinque persone che ricevono chiamate dai clienti per tutto il giorno. Da quando l’azienda è passata alla telefonia su Teams Phone, il responsabile vuole due cose semplici da chiedere ma non così ovvie da configurare: che nessuna chiamata cliente resti senza risposta quando un commerciale è in trasferta, e che fuori orario chi telefona senta un messaggio professionale invece di squilli a vuoto. Tutto questo si ottiene gestendo le impostazioni di chiamata in Microsoft Teams, sia dal lato del singolo utente sia dal lato IT.

Questa guida mette in fila le opzioni che contano per chi lavora: inoltro di chiamata, squillo simultaneo su più dispositivi, segreteria telefonica con saluto, suonerie, regole basate sull’orario e gruppi di risposta. Distinguiamo sempre cosa fa l’utente da solo e cosa richiede l’amministratore, e chiariamo quando serve davvero una licenza Teams Phone.

Prima di tutto: VoIP, PSTN e quando serve Teams Phone

Teams gestisce due tipi di chiamata, ed è la differenza che determina cosa puoi configurare.

• Chiamate VoIP tra utenti Teams: incluse in Microsoft 365. Chiami un collega o un contatto esterno che usa Teams, senza numeri di telefono. Già qui hai inoltro, segreteria e regole di risposta.
• Chiamate da/verso numeri di telefono (PSTN): per comporre o ricevere un numero pubblico serve Teams Phone più una linea PSTN. Le strade sono tre: Calling Plan Microsoft (numeri acquistati direttamente da Microsoft), Operator Connect (numeri di un operatore partner integrati nel pannello) oppure Direct Routing (un trunk SIP del tuo operatore collegato a Teams).

In pratica: se in Teams vedi i pulsanti di chiamata ma non riesci a comporre un numero esterno, quasi sempre manca la licenza Teams Phone o l’assegnazione del numero, non un’impostazione nascosta. La licenza si assegna all’utente dall’interfaccia di amministrazione di Microsoft 365. Il resto delle opzioni che seguono vale comunque per le chiamate Teams; per il centralino aziendale (numero unico, orari, code) Teams Phone è il prerequisito.

Inoltro di chiamata e squillo simultaneo

Queste due opzioni risolvono lo stesso problema — non perdere chiamate — in modo diverso: l’inoltro devia, lo squillo simultaneo aggiunge destinazioni.

Su Teams desktop (la procedura è identica nel nuovo Teams):

1. Clicca sui tre puntini accanto alla tua immagine profilo, poi Impostazioni (⚙️).
2. Apri la sezione Chiamate.
3. In Regole di risposta alle chiamate scegli una delle modalità:
   • Le chiamate squillano a me: comportamento standard. Sotto puoi decidere cosa succede quando non rispondi o sei occupato (segreteria, un altro numero o persona).
   • Inoltra le mie chiamate: ogni chiamata viene deviata subito verso segreteria, un altro numero/utente o un gruppo di risposta.
4. Per lo squillo simultaneo, resta su “Le chiamate squillano a me” e attiva Squilla anche indicando un altro numero o dispositivo: il telefono fisso, il cellulare o un collega suoneranno in contemporanea.

Per un commerciale spesso fuori sede, lo squillo simultaneo verso il cellulare è la configurazione più usata: la chiamata sul numero aziendale fa suonare anche lo smartphone, senza inoltrare a vuoto. Ricorda che inoltro e disponibilità sono cose distinte dallo stato di presenza: se gestisci anche le assenze, vedi la nostra guida su come impostare lo stato Fuori sede in Teams, che agisce su presenza e risposte automatiche, non sull’instradamento delle chiamate.

Segreteria telefonica (voicemail) e saluto personalizzato

La segreteria di Teams è disponibile anche senza numero PSTN per le chiamate Teams, e diventa indispensabile con Teams Phone.

Da Impostazioni → Chiamate → Segreteria telefonica → Configura segreteria:

1. Messaggio di saluto: registralo dal microfono oppure digita un testo che una voce sintetica leggerà a chi chiama.
2. Saluto fuori sede: imposta un secondo messaggio che parte automaticamente quando sei fuori sede, utile per ferie e trasferte.
3. Opzioni di risposta: decidi se chi chiama può lasciare un messaggio, essere trasferito a un’altra persona o solo ascoltare il saluto.
4. Lingua del saluto sintetico e regole di trascrizione del messaggio vocale (la trascrizione arriva via email e nella scheda Chiamate).

Un saluto scritto bene fa la differenza in ottica B2B: nome dell’azienda, fascia oraria di richiamo e un riferimento alternativo per le urgenze. Le segreterie vocali e le relative notifiche si ritrovano nella scheda Chiamate dell’app, da cui ascolti, leggi la trascrizione e richiami con un clic.

Suonerie e dispositivi

Sempre dalla sezione Chiamate puoi differenziare le suonerie, utile a chi gestisce più linee:

• Suoneria per le chiamate normali, una diversa per quelle inoltrate e una per le chiamate ai gruppi di risposta (delegate/call group). Distinguere il suono aiuta a capire al volo se la chiamata è tua o sta arrivando perché fai parte di una coda.
• Scelta del dispositivo audio predefinito (cuffia USB, vivavoce, telefono certificato Teams) e gestione del suono anche dall’altoparlante del PC oltre che dalla cuffia, così non perdi lo squillo quando hai la cuffia appoggiata.

Se l’azienda valuta dispositivi dedicati, le cuffie e i telefoni certificati per Teams riducono i problemi audio; per le postazioni mobili dei commerciali un dispositivo come Microsoft Surface con cuffia certificata copre bene chiamate e riunioni.

Regole basate sull’orario e delega delle chiamate

A livello di singolo utente, le regole di risposta coprono già “cosa fare quando sono occupato o non rispondo”. Per una vera reperibilità a turni entrano in gioco due strumenti:

• Delegati: autorizzi un collega (es. un assistente) a ricevere ed effettuare chiamate per tuo conto. La delega si imposta da Impostazioni → Chiamate → Delega ed è perfetta per la figura manager/assistente.
• Call group (gruppo di chiamata personale): un piccolo gruppo di colleghi che suona quando arrivano chiamate per te, in ordine o in contemporanea.

Le regole basate sull’orario di apertura — instradamento diverso in orario, fuori orario e nei giorni festivi — non sono un’opzione del singolo utente: si gestiscono a livello di centralino con gli Operatori automatici e i Gruppi di risposta (vedi sotto), configurati dall’IT.

Gruppi di risposta e centralino in Teams (lato IT)

Qui passiamo dal singolo utente all’amministratore, ed è il cuore del centralino in Teams per la reperibilità commerciale.

Dall’interfaccia di amministrazione di Teams, con Teams Phone attivo, l’IT configura:

• Operatore automatico (Auto Attendant): il menu “premi 1 per le vendite, 2 per l’assistenza”, con messaggio di benvenuto, orari di apertura, gestione festivi e instradamento fuori orario verso una segreteria o un altro numero.
• Gruppi di risposta (Call Queue): una coda su un numero condiviso che distribuisce le chiamate agli agenti (es. i cinque commerciali) con logiche di instradamento — tutti insieme, a rotazione, per disponibilità — musica di attesa e overflow verso segreteria quando nessuno risponde.

È così che l’ufficio vendite di Segrate ottiene il risultato richiesto: un numero unico pubblicato ai clienti, in orario la chiamata gira ai commerciali liberi, fuori orario parte un saluto professionale con la possibilità di lasciare un messaggio. La singola persona, dal canto suo, usa squillo simultaneo verso il cellulare per le trasferte.

Per approfondire l’uso quotidiano di chat, stato e canali insieme alle chiamate trovi spunti nella nostra documentazione su Microsoft Teams e, lato suite, su Microsoft 365.

Quando ha senso un servizio gestito

Le impostazioni di chiamata lato utente le imposta chiunque in pochi minuti. La parte che richiede metodo è quella lato IT: assegnazione corretta delle licenze Teams Phone, scelta tra Calling Plan, Operator Connect o Direct Routing, porting dei numeri esistenti, operatori automatici con orari e festivi, code per ogni reparto. Sbagliare l’instradamento significa clienti che cadono nel vuoto, e questo in una PMI commerciale costa.

Se vuoi un centralino in Teams che funzioni davvero — numeri, code, orari, segreterie e una regia coerente su tutto il tenant — conviene appoggiarsi a chi lo configura ogni giorno. Dai un’occhiata all’Assistenza Microsoft 365 gestita oppure parla con un nostro consulente: valutiamo insieme licenze, linee PSTN e disegno del centralino senza cifre inventate, partendo dalla tua reperibilità reale.

Domande frequenti

Cosa serve per ricevere chiamate da un numero telefonico in Microsoft Teams?

Per ricevere e fare chiamate verso numeri di telefono pubblici (PSTN) serve una licenza Teams Phone abbinata a una linea PSTN: Calling Plan Microsoft, Operator Connect o un trunk SIP via Direct Routing. Senza una di queste opzioni Teams gestisce solo chiamate VoIP tra utenti Teams e riunioni: vede i pulsanti di chiamata ma non può comporre o ricevere numeri esterni. La licenza si assegna all’utente dall’interfaccia di amministrazione di Microsoft 365.

Come imposto l’inoltro di chiamata in Microsoft Teams?

In Teams desktop vai su Impostazioni, poi Chiamate, e nella sezione Regole di risposta alle chiamate scegli Inoltra le mie chiamate. Puoi inoltrare al tuo numero di segreteria, a un altro numero o utente, oppure a un gruppo di risposta. In alternativa puoi scegliere Squilla anche su un altro numero o dispositivo per far suonare più destinazioni in contemporanea anziché deviare la chiamata.

Posso configurare un saluto personalizzato per la segreteria di Teams?

Sì. In Impostazioni, Chiamate, sezione Segreteria telefonica, clicca su Configura segreteria. Puoi registrare un messaggio di saluto dal microfono oppure scrivere un testo che verrà letto da una voce sintetica, e impostare un saluto diverso per quando sei fuori sede. Da qui scegli anche se chi chiama può lasciare un messaggio, essere trasferito o solo ascoltare il saluto.

Le regole basate sull’orario di lavoro si impostano lato utente o lato IT?

Dipende dallo scenario. Il singolo utente può deviare le chiamate quando non risponde o è occupato dalle proprie impostazioni Teams. Per orari di apertura veri e propri di un centralino, con instradamento diverso fuori orario e festivi, si usano gli Operatori automatici e i Gruppi di risposta, che configura l’amministratore dall’interfaccia di amministrazione di Teams e si applicano a numeri e team condivisi.