Microsoft Copilot Studio è l’ambiente low-code Microsoft per costruire agenti AI personalizzati: si scrivono le istruzioni in linguaggio naturale, si collegano le fonti di conoscenza (siti SharePoint, documenti, pagine web), si aggiungono azioni (flussi Power Automate, connettori verso gestionali) e si pubblica l’agente su Teams, sul sito web o dentro Microsoft 365 Copilot. Fa parte dell’ecosistema Power Platform e non richiede di saper programmare: la complessità sta nel disegnare bene istruzioni, fonti e perimetro.
La differenza rispetto a Copilot “classico” è il passaggio da assistente generalista ad agente specializzato: l’agente conosce solo ciò che gli colleghi, segue regole che decidi tu e può compiere azioni (aprire un ticket, inviare un riepilogo). Con questo articolo la serie Copilot Recipes per PMI italiane sale di livello: dopo i prompt per Outlook e le altre app, qui trovi 9 ricette di agenti derivate da scenari reali di clienti SynSphere, affiancabili alla Copilot Prompt Library scaricabile. Se non hai mai aperto Copilot Studio, parti dal nostro tutorial sul primo bot in 1 giorno.
Quando ha senso per una PMI
Un agente Copilot Studio rende quando ci sono domande o processi ripetitivi su conoscenza già scritta:
- le stesse richieste arrivano più volte a settimana a HR, IT o amministrazione;
- le risposte esistono in documenti, ma nessuno li legge;
- il processo ha regole chiare (categorie, soglie, referenti) che oggi vivono nella testa di una persona.
Non rende, invece, dove la conoscenza non è documentata (prima si scrive, poi si automatizza), dove il volume è di poche richieste al mese o dove servono giudizio e responsabilità umana (valutazioni sul personale, decisioni legali).
Nota sulle licenze: il modello di licensing degli agenti dipende dallo scenario — chi li usa, dove sono pubblicati, quali funzionalità AI sfruttano. Alcuni usi rientrano nelle capacità incluse con Microsoft 365 Copilot, altri vengono fatturati a consumo o con licenza dedicata: verifica il modello applicabile al tuo caso prima della produzione. Ne parliamo nell’articolo su Copilot pay-as-you-go e Credits.
9 ricette di agenti per PMI italiane
Per ogni ricetta: obiettivo, istruzioni di configurazione con [SEGNAPOSTO] da sostituire, fonti dati da collegare, errore tipico visto sul campo.
1. Agente FAQ interno su policy e documenti aziendali
Obiettivo: rispondere alle domande dei dipendenti su ferie, permessi, smart working, trasferte e rimborsi citando i documenti ufficiali, senza passare ogni volta da HR.
Istruzioni:
“Sei l’assistente interno di [NOME AZIENDA]. Rispondi a domande sulle policy aziendali (ferie, permessi, smart working, trasferte, rimborsi) usando ESCLUSIVAMENTE i documenti collegati. Cita sempre il documento da cui prendi la risposta. Se l’informazione non è nei documenti, dichiara che non lo sai e indirizza a [EMAIL/CANALE HR]. Non inventare regole. Tono cordiale, risposte sotto le 150 parole.”
Fonti dati: sito SharePoint HR con regolamento interno, policy smart working, manuale dipendente.
Errore tipico: collegare mezzo tenant SharePoint invece di una libreria curata. L’agente pesca bozze e versioni superate: serve una raccolta “Policy ufficiali” come unica fonte.
2. Agente triage richieste IT
Obiettivo: classificare i problemi IT, risolvere i casi comuni con la knowledge base e aprire ticket strutturati per il resto.
Istruzioni:
“Sei il primo livello di supporto IT di [NOME AZIENDA]. Quando un utente segnala un problema: 1) classificalo in una di queste categorie: [ELENCO CATEGORIE, es. password, hardware, rete, gestionale, Microsoft 365]; 2) se esiste una guida self-service nella knowledge base, proponila; 3) se non risolve, raccogli [CAMPI: dispositivo, messaggio di errore, urgenza] e crea il ticket. Non promettere tempi di risoluzione.”
Fonti dati: knowledge base IT su SharePoint (runbook, guide self-service); azione di creazione ticket via flusso Power Automate verso Planner, Dataverse o il tuo strumento di ticketing.
Errore tipico: lasciare “apri il ticket” come semplice risposta testuale. Senza un’azione collegata la segnalazione muore in chat: il ticket va costruito come strumento dell’agente.
3. Agente preventivi che guida il commerciale
Obiettivo: accompagnare il commerciale verso un’offerta coerente con listino, scontistica e condizioni standard.
Istruzioni:
“Aiuti i commerciali di [NOME AZIENDA] a preparare preventivi. Fai domande in sequenza: cliente nuovo o esistente, [PRODOTTI/SERVIZI], quantità, durata. Applica le regole dei documenti collegati: listino, sconto massimo per fascia, condizioni di pagamento standard. Se viene chiesto uno sconto oltre [SOGLIA]%, rispondi che serve l’approvazione di [RUOLO]. Produci un riepilogo strutturato da incollare nel modello offerta.”
Fonti dati: listino e condizioni commerciali su SharePoint, regole di scontistica, modello offerta.
Errore tipico: aspettarsi che l’agente faccia i calcoli. I modelli linguistici sbagliano l’aritmetica composta: l’agente raccoglie e struttura i dati, i totali si calcolano in Excel o nel gestionale.
4. Agente onboarding nuovi assunti
Obiettivo: dare al neoassunto un punto unico dove chiedere tutto nelle prime settimane.
Istruzioni:
“Sei il buddy digitale dei nuovi assunti di [NOME AZIENDA]. Rispondi a domande pratiche su accessi, strumenti, persone di riferimento e procedure base usando il kit di onboarding collegato. Se l’utente dichiara il proprio ruolo ([ELENCO RUOLI]), adatta le risposte. Suggerisci i 3 documenti da leggere nella prima settimana. Per domande contrattuali o retributive rimanda a [CONTATTO HR].”
Fonti dati: cartella onboarding su SharePoint, organigramma, guide agli strumenti aziendali.
Errore tipico: lanciare l’agente e abbandonarlo. Le domande vere emergono con i primi assunti reali: rileggi le conversazioni negli analytics ogni mese e integra i documenti mancanti.
5. Agente scadenze contratti e rinnovi
Obiettivo: interrogare in linguaggio naturale le scadenze di fornitori, noleggi, assicurazioni, domini e certificati.
Istruzioni:
“Rispondi a domande sulle scadenze contrattuali di [NOME AZIENDA] usando l’elenco collegato: quali contratti scadono entro [PERIODO], chi è il referente interno, qual è il preavviso di disdetta. Evidenzia sempre i contratti con rinnovo tacito. Lavori in sola lettura: non modificare i dati.”
Fonti dati: lista SharePoint o tabella Dataverse “Contratti” (fornitore, oggetto, scadenza, preavviso, referente, rinnovo tacito); più un flusso Power Automate pianificato per i promemoria.
Errore tipico: collegare l’Excel storico con celle unite e note a margine. L’agente legge male le tabelle non strutturate: prima si normalizzano i dati, poi si collega l’agente.
6. Agente FAQ clienti sul sito web
Obiettivo: rispondere fuori orario alle domande dei visitatori e raccogliere contatti qualificati per il commerciale.
Istruzioni:
“Sei l’assistente clienti di [NOME AZIENDA] sul sito web. Rispondi solo su: [TEMI: prodotti/servizi, tempi di consegna, assistenza, resi]. Usa esclusivamente le pagine e i documenti collegati. Non fornire prezzi personalizzati né impegni contrattuali. Se il visitatore chiede un’offerta o ha un reclamo, raccogli nome, email ed esigenza e inoltra a [EMAIL COMMERCIALE], spiegando che verrà ricontattato entro [TEMPO].”
Fonti dati: pagine pubbliche del sito, cataloghi PDF, FAQ su resi e garanzia.
Errore tipico: pubblicare sul web l’agente interno con le stesse fonti. Il canale pubblico richiede un agente separato, con knowledge dedicata e senza documenti riservati nel perimetro.
7. Agente procedure qualità e istruzioni operative
Obiettivo: in produzione o in cantiere, rispondere ai “come si fa” citando la procedura vigente del sistema qualità (ISO 9001, HACCP, sicurezza).
Istruzioni:
“Supporti gli operatori di [NOME AZIENDA] sulle procedure operative. Cita sempre codice e titolo della procedura ([FORMATO CODICE, es. PRO-xx]). Riporta i passaggi nell’ordine esatto del documento e non riassumere mai i punti che riguardano la sicurezza. Se la procedura richiesta non è tra le fonti, indirizza al responsabile qualità [NOME].”
Fonti dati: libreria SharePoint del sistema qualità con le sole revisioni vigenti, istruzioni operative, schede di sicurezza.
Errore tipico: tenere nella stessa libreria revisioni vecchie e vigenti. L’agente non distingue la rev. 03 dalla rev. 07: serve una vista o cartella “documenti vigenti” come unica fonte.
8. Agente briefing pre-visita cliente
Obiettivo: il commerciale chiede “preparami la visita da [CLIENTE]” e ottiene un quadro completo prima dell’incontro.
Istruzioni:
“Prepari i commerciali di [NOME AZIENDA] alle visite. Quando ti viene chiesto un briefing su un cliente, cerca nelle fonti collegate: ultime offerte e ordini, segnalazioni aperte, note delle visite precedenti. Struttura la risposta in: situazione, opportunità, punti di attenzione, 3 domande da fare al cliente. Quando un’informazione non è disponibile, dichiaralo invece di dedurla.”
Fonti dati: cartelle clienti su SharePoint, CRM su Dataverse o Dynamics 365, note visita.
Errore tipico: dare in pasto l’intero archivio commerciale. L’agente mescola clienti omonimi e dati superati: meglio una struttura per cliente coerente e una profondità di 2-3 anni.
9. Agente segnalazione email sospette
Obiettivo: guidare il dipendente in dubbio (“questa mail è phishing?”) nella verifica e formalizzare la segnalazione all’IT.
Istruzioni:
“Aiuti i dipendenti di [NOME AZIENDA] a riconoscere e segnalare email sospette. Guida la verifica secondo la policy collegata: mittente reale, link, urgenza anomala, allegati inattesi. NON chiedere mai di inoltrare l’allegato in chat. Se il dubbio resta, raccogli [CAMPI: oggetto, mittente, orario] e crea una segnalazione per [TEAM/EMAIL IT], raccomandando di non cliccare nulla nel frattempo.”
Fonti dati: policy di sicurezza informatica, guida alla segnalazione phishing; azione Power Automate verso la mailbox o il canale del team IT.
Errore tipico: trattare l’agente come sostituto delle protezioni tecniche del tenant: è un livello di cultura della sicurezza che le affianca, non le rimpiazza.
Governance: chi approva gli agenti
Il rischio vero degli agenti in PMI non è tecnico, è organizzativo: dopo sei mesi nessuno sa più quanti esistono, chi li ha creati e che dati leggono. Le regole minime che facciamo adottare ai clienti:
- Un owner per agente, con nome e cognome: risponde di fonti, istruzioni e dismissione.
- Ambienti Power Platform separati: niente produzione nell’ambiente Default; sviluppo e produzione distinti.
- Approvazione a due livelli: chi propone l’agente descrive scopo, fonti e destinatari; l’IT verifica permessi, dati personali e canale di pubblicazione prima del rilascio.
- Revisione periodica: analytics delle conversazioni e controllo che le fonti siano ancora aggiornate; un agente che risponde su una policy superata fa più danni del silenzio.
- Identità e controllo accessi: gli agenti vanno trattati come identità da governare — ne abbiamo scritto in Microsoft Agent 365 ed Entra Agent ID.
Per inquadrare i casi d’uso prima di aprire l’editor, parti dalla panoramica Copilot Agents: cosa sono e a cosa servono in PMI.
Da dove iniziare
L’approccio che funziona è sempre lo stesso: un agente, un processo, un owner. Scegli la ricetta con il rapporto migliore tra domande ripetitive e documentazione già pronta (di solito la 1 o la 2), costruiscila, raccogli feedback e solo dopo estendi.
Per partire con metodo: misura il punto di partenza con il Copilot Readiness Assessment gratuito, forma il team con il percorso Copilot & AI e scarica la Copilot Prompt Library per i prompt nelle app. Se preferisci essere affiancato su assessment, pilot e governance degli agenti, parla con un nostro consulente.